ТКС Кофе использовала девять воронок CRM для разных задач. Команда Хо-Бит24 разделила продажи, поставки, аренду оборудования и сервисные обращения на связанные процессы. Это позволило упорядочить работу с клиентами, их точками, оборудованием и документами.
Кейс перенастройки Битрикс24 для B2B-компании ТКС Кофе от интегратора Хо-Бит24.
Кейс перенастройки Битрикс24 для B2B-компании ТКС Кофе от интегратора Хо-Бит24.
— российская B2B-компания, работающая на рынке с 2008 года. Основной фокус бизнеса — сегмент HoReCa: поставки кофейного зерна, аренда кофемашин и сервисное обслуживание оборудования для кафе, ресторанов, кофеен и офисов. Годовой оборот компании — около 270 млн рублей.
К моменту обращения к нам компания уже использовала Битрикс24, а до этого — amoCRM, но опыт оказался неудачным. Портал не отражал реальную структуру бизнеса и не выполнял роль полноценного инструмента управления.
На первом этапе мы провели полноценный аудит. Нам предстояло выявить причины, по которым Битрикс24 не справлялся с задачами, и собрать рабочую систему для продаж, поставок, аренды и сервиса.
развести продажи, сервис, аренду, поставки и документы по отдельным процессам, автоматизировать ручные операции и сделать работу с клиентами и оборудованием прозрачной
На портале использовалось 9 воронок CRM
Как универсальное хранилище для всего подряд: туда попадали продажи, сервисные выезды, аренда, склады и выезды техников.
Смарт-процессы фактически не применялись
Хотя возможности профессионального тарифа это позволяли
Автоматизация ограничивалась простыми действиями
Вроде смены ответственного — сотрудники вручную меняли стадии и контролировали задачи, что увеличивало нагрузку и риск ошибок.
Документы прикреплялись непосредственно к карточкам сделок
Менеджеры могли случайно или преднамеренно удалить или заменить их, что создавало прямые риски для безопасности бизнеса
У одного клиента могло быть несколько точек, но по каждой шли отдельные поставки, оплаты и сервис
Система это не учитывала
Значительная часть работы велась вне Битрикс24
Водители получали задания через таблицы, данные не синхронизировались с 1С
Работа с новыми клиентами и инструмент «Точка клиента»
Заявки с сайта, база для обзвона и контакты, которые менеджеры вносили вручную, теперь обрабатываются по единой логике. Сначала менеджер фиксирует обращение и связывается с клиентом. Если интерес подтверждается, обращение переводится в сделку и идёт по общей воронке продаж. Это отделило новые продажи от сервисных, складских и арендных процессов.
Главное нововведение для B2B-сегмента — карточка «Точка клиента». Поскольку у одного клиента может быть несколько заведений (и по каждому адресу — свои поставки, сервис, аренда и документы), для каждой точки мы создали отдельную карточку в системе. Это устранило путаницу в оплатах, отгрузках и обслуживании. Для сервиса и логистики появился точный адрес. Для удобства поиска в Битрикс24 мы настроили понятное именование таких точек.
Сценарий поставок и работа водителя с телефона
В сделке фиксируются дата и диапазон доставки. Водитель получает адрес, ссылку на Яндекс. Навигатор и задачу по поставке в мобильном приложении. После доставки он загружает УПД или другой подтверждающий документ прямо с телефона — файл автоматически попадает в реестр документов сделки.
Встречи, дегустации и реестр документов
Для менеджеров, назначающих и проводящих дегустации, мы настроили отдельный сценарий работы со встречами. Встреча создаётся как самостоятельный смарт-процесс: можно указать тип, участников, дату, время и привязку к точке клиента.
Одновременно мы решили вопрос с календарями: добавили отдельный календарь встреч и календарь дегустаций. Теперь сотрудники видят, кто занят и какие переговорные свободны. Для выездных сотрудников мы собрали всю нужную информацию в одной карточке.
Одновременно мы решили вопрос с календарями: добавили отдельный календарь встреч и календарь дегустаций. Теперь сотрудники видят, кто занят и какие переговорные свободны. Для выездных сотрудников мы собрали всю нужную информацию в одной карточке.
Отдельный реестр документов — ещё одно ключевое изменение. Договоры, УПД, акты мы вынесли из полей сделок в отдельный реестр с привязкой к компании и сделке. Это снизило риск потери, подмены и случайного удаления файлов. Сотрудники и руководство теперь быстро отслеживают историю изменений и контролируют доступ. Кроме того, мы заложили логику, при которой часть процессов не может двигаться дальше без документа (например, аренда начинается только после оплаты и акта выдачи).
Аренда оборудования и сервисное обслуживание
Аренда оборудования выведена в отдельный смарт-процесс. В системе ведётся реестр единиц техники со статусами: доступно, предложено, в резерве, в аренде, на обслуживании. Это позволяет видеть, что можно предложить клиенту, а что уже занято.
Спорные сценарии: если один менеджер предлагает клиенту несколько машин, а другой хочет зарезервировать ту же технику, статусы работают по-разному. «Предложено» не блокирует оборудование для других, а «резерв» жёстко фиксирует его за конкретной сделкой. Оборудование переходит в статус «в аренде» только после оплаты и загрузки акта выдачи.
Сервисное обслуживание тоже вынесли в отдельный процесс. Заявку можно создать из карточки компании или напрямую из карточки оборудования. В заявке фиксируются тип обслуживания, описание, дата и время выезда, ссылка на навигатор. Система автоматически создаёт событие в календаре сотрудника.
Здесь мы решали задачи для двух категорий пользователей:
- Руководитель сервиса видит и распределяет заявки.
- Выездной инженер получает карточку с адресом, описанием проблемы и возможностью загрузить акт с телефона.
На финальном этапе мы заложили основу для учёта экономической эффективности каждой машины: система позволяет фиксировать сервисные расходы, стоимость работ и запчастей, собирать историю операций. Сервисная воронка полностью настроена и работает. Заявки используются в ежедневной работе сервисной службы.
Продажи отделены от сервиса
аренды, поставок и складских задач
Раздельный учет
Для клиентов с несколькими адресами
отдельный реестр
в который были вынесены документы с контролем доступа
самостоятельные смарт-процессы
Для поставок, аренды оборудования и сервисов
настроены сценарии работы с телефона
Для водителей и сервисной службы
Работы над системой продолжаются
На следующем этапе согласованы:
▣ Синхронизация товаров с 1С.
▣ Загрузка полного реестра оборудования.
▣ Настройка печатных форм договоров и других документов.
▣ Дальнейшее развитие сценариев аренды оборудования.
▣ Синхронизация товаров с 1С.
▣ Загрузка полного реестра оборудования.
▣ Настройка печатных форм договоров и других документов.
▣ Дальнейшее развитие сценариев аренды оборудования.
По итогам первого этапа ТКС Кофе получила понятную структуру работы в Битрикс24. Продажи больше не смешиваются с сервисом, арендой, поставками и складскими задачами.
Главное изменение — портал больше не строится вокруг случайно созданных воронок. Логика Битрикс24 полностью соответствует тому, как реально работает компания: клиенты, их точки, сделки, оборудование, документы и сервис объединены в единую систему.
Стоимость зависит от объёма аудита и количества смарт-процессов. В кейсе ТКС Кофе мы выполнили настройку с фокусом на разделение 9 воронок на отдельные контуры (продажи, аренда, сервис, поставки). Такая архитектура окупается за счёт снижения ручного труда менеджеров, уменьшения ошибок в документах и прозрачности работы с оборудованием.
Как показано в данном кейсе, продажи остаются в стандартной CRM-воронке, а сервис, аренда и поставки выносятся в отдельные смарт-процессы. Каждый процесс получает собственные статусы, права доступа и автоматические сценарии (например, запрет движения по этапам без загруженного документа). Это стандартная рекомендация для B2B-компаний с несколькими линиями бизнеса.
Это один из самых опасных сценариев. Как было в ТКС Кофе до нашей настройки, менеджеры могут случайно или намеренно удалить, заменить или перезаписать договор или УПД. В спорных ситуациях это лишает бизнес юридической защиты. Отдельный реестр с историей изменений и настройкой прав доступа полностью исключает такие риски, а также ускоряет поиск любого документа в 2−3 раза.