Инструкции · Хо-Бит24
Эффективность менеджеров в Битрикс24: отчёты РОПа
Сначала разделите сотрудников по ролям и потокам. Затем сравнивайте пять групп показателей: входящую нагрузку, активность, скорость реакции, конверсию и финансовый результат. Ищите не «лучшего», а перекосы: слишком много открытых сделок, пропущенных звонков, просроченных дел или низкую конверсию при высокой активности.
Эффективность менеджера нельзя оценивать только по числу звонков или закрытых сделок. Руководителю нужна связка из нагрузки, скорости реакции, дисциплины дел, конверсии, суммы продаж и качества данных. Битрикс24 даёт эти срезы в разных отчётах.
Почему одна метрика обманывает
Большое число звонков может означать как высокую активность, так и плохое качество базы. Высокая выручка может держаться на одной крупной сделке. Низкая конверсия может быть следствием нецелевого трафика, а не работы менеджера. Поэтому нужен набор взаимосвязанных показателей.
Пять групп показателей
| Группа | Примеры | Что показывает |
|---|---|---|
| Нагрузка | Новые лиды, сделки, звонки | Объём потока |
| Активность | Звонки, письма, встречи, дела | Выполняется ли процесс |
| Скорость | Первый ответ, перезвон | Как быстро обрабатывается поток |
| Конверсия | Квалификация, успех, отказ | Качество работы с потоком |
| Результат | Успешные сделки, сумма, маржа | Бизнес-эффект |
Сравнивайте только сопоставимые роли
Менеджер холодных продаж, входящей линии, ключевых клиентов и повторных продаж работают с разными потоками. Для каждой роли нужны свои нормы. Сравнивайте людей при близком числе заявок, продукте, территории и длине цикла.
Как оценить звонки и реакцию
В Телефонии → Статистика звонков можно сравнить нагрузку, длительность разговоров и реакцию на пропущенные звонки. Фильтруйте один период и один канал. Короткий звонок не является плохим сам по себе, а длинный — хорошим. Нужны тип звонка и его исход.
Как оценить дела и следующий шаг
В разделе CRM → Ещё → Мои дела видны запланированные и завершённые звонки, встречи и другие дела. Для управления важны не только общий объём, но и доля просроченных дел, сделок без следующего шага и переносов дел без результата.
Как оценить воронку
- число новых сделок на менеджера;
- конверсия между ключевыми стадиями;
- среднее время на стадии;
- доля успешных и проигранных сделок;
- причины отказа;
- сумма и при необходимости маржа.
Отчёт имеет смысл только при единых стадиях и правилах закрытия.
Как найти перегрузку
Сигналы перегрузки: растёт число новых обращений, а время первой реакции ухудшается; накапливаются просроченные дела; увеличивается доля сделок без активности; снижается конверсия. Перед выводом проверьте, не вызван ли скачок одним каналом или кампанией.
Еженедельный разбор отдела
- Проверьте входящую нагрузку по людям.
- Выделите просроченные дела и сделки без шага.
- Сравните конверсию внутри одной роли.
- Провалитесь в несколько сделок, а не судите по среднему.
- Зафиксируйте одну гипотезу и срок проверки.
Чек-лист корректной оценки
- роли и потоки разделены;
- фильтры и период одинаковы;
- нагрузка сопоставлена с результатом;
- отдельно учтены скорость и качество;
- причины отказа заполняются;
- проверяются карточки, а не только дашборд;
- отчёт используется для улучшений, а не для наказания за один день.
Частые вопросы
В статистике телефонии есть отчёты по нагрузке, длительности и реакции на пропущенные звонки.
Только внутри одинаковой роли и при сопоставимом потоке. Количество нужно связать с исходом и качеством.
Запланированные и завершённые дела можно анализировать в разделе CRM «Мои дела» и в карточках.
Одновременно растут входящий поток, время реакции, просроченные дела и сделки без активности, а конверсия снижается.
Единый балл скрывает причины. Для управления полезнее набор показателей с переходом к конкретным сделкам и звонкам.
Нужно проверить архитектуру CRM?
На бесплатной встрече разберём процесс продаж и определим, какие настройки нужны именно вашей компании.
Записаться на разбор