Блог · Хо-Бит24
Распределение заявок в Битрикс24: очередь и регионы
Настройте очередь отдельно для CRM-форм, открытых линий, почты и телефонии. Для распределения по региону определите, откуда берётся регион, и добавьте отдельную логику маршрутизации. Проверьте, что происходит с повторными клиентами и обращениями вне рабочего времени. Универсальной настройки, одинаково управляющей всеми каналами, ожидать не нужно.
Очередь помогает назначить ответственного, но сама по себе не обеспечивает быстрый ответ. Менеджер может быть на перерыве, заявка — относиться к другому региону, а клиент — уже работать с конкретным сотрудником. Эти ситуации нужно заложить в правила распределения.
Сначала опишите правила назначения
Составьте регламент до включения автоматизации. Ответьте на пять вопросов: кто получает новую заявку, что делать с существующим клиентом, как определить подразделение, кто подменяет отсутствующего сотрудника и когда руководитель вмешивается.
| Ситуация | Предлагаемое правило | Обязательная проверка |
|---|---|---|
| Новый клиент | Очередь нужного отдела | У заявки один понятный ответственный |
| Повторный клиент | Сохранить связь с текущим менеджером, если это предусмотрено каналом | Обращение не ушло случайному сотруднику |
| Выбран регион | Назначить региональную группу | Неизвестный регион имеет резервный маршрут |
| Ночь или выходной | Уведомить дежурного либо принять заявку на следующий рабочий период | Клиент получил реалистичное сообщение |
| Менеджер не ответил | Эскалация по согласованному сроку | Есть человек, который разбирает исключения |
Последние три строки — модель организации работы. Их реализация зависит от канала, тарифа и выбранной автоматизации.
Как настроить очередь CRM-формы
Откройте CRM → Продажи → Каналы продаж → CRM-формы, выберите форму и перейдите к редактированию. В разделе «Другие настройки» найдите ответственных, добавьте сотрудников и сохраните изменения. Новые элементы распределяются между ними по очереди.
Можно включить исключение сотрудников, у которых не начат рабочий день или установлен перерыв. Важное ограничение: если недоступны все ответственные или тариф не поддерживает учёт рабочего времени, распределение всё равно выполняется по очереди. Поэтому эта галочка не заменяет дежурного и контроль ночных заявок. Распределение обращений по каналам.
Чем отличаются остальные каналы
В открытой линии используются свои параметры: очередь операторов, вариант распределения, проверка доступности и ожидание ответа. Настройте её в контакт-центре. В почте очередь находится в настройках интеграции ящика с CRM. В телефонии назначение связано с маршрутизацией номера и интеграцией с CRM.
Проверьте каждый канал отдельно. Тест формы не доказывает, что письмо или звонок назначаются тем же способом. Даже если во всех очередях участвуют одни люди, правила могут различаться. Официальная справка.
Как распределять заявки по региону
Начните с достоверного признака. Для запроса на доставку это может быть регион доставки, для выездного сервиса — адрес объекта. Телефонный код и IP не всегда совпадают с местом выполнения работ.
Есть два практических варианта:
- Отдельные формы или каналы для отделов. Региональные страницы отправляют обращения в соответствующую очередь. Вариант проще проверять, но важно поддерживать одинаковый набор полей.
- Общая форма и поле региона. Заявка сначала попадает в CRM, затем согласованная автоматизация выбирает сотрудника или группу. Здесь нужно отдельно проверить доступные действия и механизм очереди внутри группы.
Если регион пустой или не распознан, заявка должна попасть в резервную обработку. Не оставляйте её без ответственного. Условие «регион Москва» также не должно перехватывать повторного клиента, если правила компании требуют сохранять его менеджера.
Пример настройки через робота
- Создайте поле сделки «Регион» с согласованными значениями и передавайте его из формы.
- Откройте роботов первой рабочей стадии сделок и добавьте «Изменить ответственного».
- Задайте условие для нужного региона. В поле «Новый ответственный» выберите сотрудников этого отдела.
- В параметре «Как выбирать» установите «Последовательно», если нужна очередь. «Случайно» означает случайный выбор, а «Конкретно» — первого сотрудника списка.
- Настройте пропуск отсутствующих и сотрудников с завершённым рабочим днём.
- Повторите для другого региона. Для незаполненного региона оставьте первоначального ответственного-координатора либо задайте отдельное правило.
Если у робота включён пропуск сотрудников с завершённым рабочим днём и доступных сотрудников нет, он не изменит ответственного. Это отличается от резервного поведения очереди CRM-формы. Проверьте оба этапа назначения. Настройки робота «Изменить ответственного».
Назначение по очереди и по нагрузке — разные задачи
Равное количество новых заявок не означает равную занятость. Один сотрудник ведёт сложные переговоры, другой — короткие консультации. Для начала полезнее контролировать скорость первого ответа и количество необработанных обращений, чем строить сложную формулу веса менеджера.
Если требуется назначать сотрудника с минимальным количеством активных сделок, сначала определите, какие сделки считаются нагрузкой. Учитываются ли ожидающие оплаты? Исключаются ли замороженные проекты? Автоматическую балансировку по таким правилам нужно проектировать и тестировать отдельно; нельзя обещать её как стандартную очередь любого канала.
Модель: два региона и дежурный менеджер
Предположим, сервисная компания работает в двух регионах. Клиент выбирает место объекта. Днём заявка маршрутизируется в региональный отдел, неизвестный регион разбирает координатор. После рабочего дня клиент получает сообщение о времени ответа, а срочные обращения — дежурный.
Перед запуском команда проверяет четыре сценария: новый клиент, повторное обращение, отсутствующий регион и заявка ночью. Результат оценивают по тому, кто назначен и кто действительно увидел обращение.
Почему заявка назначается неправильно
- Разные формы используют разные списки сотрудников.
- Регион записан свободным текстом и не совпал с условием.
- Менеджер назначен правильно, но не имеет доступа к карточке.
- Следующий робот меняет ответственного повторно.
- Смена ответственного у сделки не согласована со связанными делами.
- Для обращения вне рабочего времени нет резервного сценария.
Изменение ответственного у одного элемента не означает автоматическую передачу всех связанных задач и дел. Как менять ответственного в CRM.
Что контролировать после запуска
Выберите период проверки и смотрите новые заявки по каждому каналу: назначение, время первого контакта, необработанные обращения и повторные переназначения. Проверяйте не только средние показатели, но и заявки, оставшиеся без ответа. Они показывают, где правило не охватывает реальную ситуацию.
Частые вопросы
Можно ли настроить одну очередь на весь Битрикс24?
Каналы имеют отдельные настройки. Общий регламент можно внедрить, но его исполнение нужно проверить в каждой точке входа.
Достаточно ли включить учёт рабочего дня?
Нет. Проверьте резервное назначение, тариф и ситуацию, когда недоступны все сотрудники.
Что подготовить для настройки?
Список каналов, сотрудников, график работы, правила повторных обращений, регионы и порядок обработки исключений.