Форма должна передавать в CRM не только телефон. Менеджеру нужны тема обращения и страница, с которой пришёл клиент, а руководителю — источник трафика. При этом повторная отправка не должна бесконтрольно размножать клиентские карточки.

Сначала выберите способ передачи заявок

CRM-форма Битрикс24, встроенная на сайт, и обычная форма Tilda с подключённой интеграцией — разные технические сценарии. Настройки CRM-формы не управляют автоматически формой другого конструктора.

Проверьте, какой код установлен на странице и какой механизм создаёт запись. Если работают оба способа одновременно, одна отправка может породить два обращения. Это нужно выяснить до очистки CRM от дублей.

Настройте результат формы

Откройте CRM → Продажи → Каналы продаж → CRM-формы, выберите форму и перейдите к редактированию. В разделе «Сущности в CRM» задайте результат, например «Сделка + Клиент», и нужную воронку. Поля формы должны относиться к тем данным, которые вы хотите сохранить.

Различайте повтор клиента и новое обращение. Один контакт может покупать несколько раз; новая сделка в таком случае полезна. Если же форма предназначена для дополнения текущего запроса, проверьте возможность использовать активную сделку.

В экспертной настройке есть обработка повторов контактов и компаний. «Объединять» дополняет пустые поля, а «Заменять» может обновить заполненные данные. По умолчанию форма создаёт новую сделку. Чтобы использовать существующую, включите «Использовать активную сделку, не создавать новую» в режиме замены или объединения. Информация попадёт в последнюю созданную активную сделку — проверьте, подходит ли это клиентам с несколькими параллельными заказами. Настройка CRM-формы.

Что передавать вместе с заявкой

Не добавляйте все эти значения как видимые обязательные поля. Техническую информацию можно передавать скрыто.

Как передать страницу и код формы

В экспертном режиме откройте «Значения скрытых полей». Добавьте подходящие поля CRM и задайте значения. Для строк доступны, в частности, адрес страницы с формой, название и код формы. Если подходящего поля нет, создайте отдельное пользовательское поле с понятным названием.

Сохраните настройки и отправьте запрос с реальной страницы сайта. Затем откройте созданную карточку и сравните записанный адрес с адресом в браузере. Предпросмотр редактора не подтверждает, что встроенная форма получила нужный контекст. Скрытые поля.

Как проверить UTM

Используйте тестовую ссылку с условными значениями, например ?utm_source=test&utm_medium=referral&utm_campaign=form_check. Откройте её в новом сеансе и отправьте форму. Проверьте метки и источник в CRM. Уберите тестовую заявку из рабочих отчётов по согласованному правилу.

UTM описывает размеченную ссылку. Она не превращает любой органический визит в рекламную кампанию: переход из поиска может не содержать меток. Для SEO полезно сохранять страницу и анализировать источник визита в системе веб-аналитики. Как работают UTM в Битрикс24.

Если пользователь сначала читает статью, затем переходит на другую страницу, проверьте сохранение контекста отдельным тестом. Для внешней формы или собственной интеграции механизм хранения и передачи меток определяется её реализацией.

Как уменьшить спам

Включите защиту от спама в настройках формы и проверьте капчу на телефоне и компьютере. Битрикс24 поддерживает Yandex SmartCaptcha и Google reCAPTCHA V2; параметры зависят от выбранного сервиса. Настройка защиты.

Капча фильтрует подозрительные автоматические отправки, но не подтверждает, что каждый номер принадлежит заинтересованному покупателю. Для качества лидов нужен второй уровень: менеджер отмечает мусорные обращения, а команда разбирает причину. Не усложняйте форму большим количеством полей только ради борьбы со спамом.

Как проверить отсутствие лишних дублей

Проведите три теста: новый клиент, повторная отправка тем же человеком и новый запрос существующего клиента. Заранее запишите, что ожидается в каждом случае.

Модель для консультации: новый человек создаёт контакт и сделку; повтор по той же теме дополняет текущий запрос; отдельная задача того же клиента получает новую сделку. Не объединяйте эти сценарии автоматически только потому, что совпал телефон.

Если появляются две записи с одинаковым временем, проверьте двойную интеграцию, повторную отправку запроса и настройки формы. Контроль дублей устраняет последствия, но не исправляет источник повторов.

Как считать конверсию

Разделите открытие формы, успешную отправку и квалифицированное обращение. Нажатие кнопки не равно отправке: клиент мог не заполнить обязательное поле или получить ошибку.

В настройках аналитики CRM-формы доступны идентификаторы целей. Используйте событие нужной формы, затем сверяйте его с карточкой CRM. Место установки счётчика зависит от размещения: отдельная страница формы или блок сайта. Официальная настройка Метрики.

Практический порядок: откройте в форме «Аналитика → Яндекс Метрика», скопируйте идентификатор события успешной отправки и создайте в Метрике цель по пользовательскому событию с этим идентификатором. Не придумывайте название события самостоятельно. Отправьте тест и проверьте одновременно достижение цели и создание ожидаемой карточки CRM.

Чек-лист перед запуском

• Установлен один понятный механизм передачи.
• Проверены новая и повторная заявки.
• Записаны страница, форма и тестовые UTM.
• Работают уведомления и назначение ответственного.
• Капча не мешает нормальной отправке с телефона.
• Цель фиксирует успешную отправку.
• Тесты отделены от рабочих обращений.

Частые вопросы

Почему UTM не появилась в CRM?

Проверьте ссылку, способ размещения формы и интеграцию. Сначала повторите простой тест на одной странице, затем сценарий перехода между страницами.

Нужно ли запрещать любую новую сделку повторного клиента?

Нет. Новая покупка и повторная отправка одного запроса имеют разный смысл. Настройку выбирают под процесс продаж.

Капча полностью убирает спам?

Нет. Она уменьшает поток ботов, а качество обращения подтверждает дальнейшая обработка.